PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK INTERNET BROADBAND DAN KUALITAS PELAYANAN AGENT 188 TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LAYANAN CALL CENTER INBOUND TELKOMSEL AREA REGIONAL I KOTA MEDAN

Jurnal Manajemen Prima, Volume VII, Nomor II, Juli 2017

Rabu, 13 September 2017 12:21 | Sudah dibaca 391 kali

Perkembangan Telekomunikasi saat ini berdampak kepada penilaian pelanggan mengenai produk yang akan digunakan. Kepuasan pelanggan akan berdampak kepada loyal atau tidaknya pelanggan tersebut dengan bertahan menggunakan produk Telkomsel. Salah satu penilaian pelanggan adalah apakah produk tersebut memiliki inovasi atau memiliki kualitas produk terutama untuk layanan internet broadband Telkomsel dibandingkan dengan produk sejenis lainnya. Selain itu kualitas pelayanan juga menjadi salah satu tolok ukur kesetiaan pelanggan karena dengan pelayanan yang baik akan berdampak sangat besar kepada penilaian pelanggan. Dari hasil pertumbuhan jumlah pelanggan dan penggunaan ARPU terjadi perbedaan antara pelanggan prepaid (prabayar) dan pelanggan postpaid (pascabayar). Hal inilah yang menjadi permasalahan perusahaan untuk dapat mengembangkan produk perusahaan dan memperbaiki kualitas pelayanan dan kualitas produk perusahaan. Adapun masalah penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan, kualitas produk internet broadband dan kualitas pelayanan agent 188 sudah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan di layanan Call Center Inbound Telkomsel Area Regional I Kota Medan dan apakah faktor kepuasan pelanggan, kualitas produk internet broadband dan kualitas pelayanan agent 188 lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan di layanan Call Center Inbound Telkomsel Area Regional I Kota Medan Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui pendekatan survey dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada 381 responden yang ada di Call Center Inbound Telkomsel Area Regional I Kota Medan dan metode analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Call Center Inbound Telkomsel Area Regional I Kota Medan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan