ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN

Akuntansi Prima, Volume 2, Nomor 2, Tahun 2012

Senin, 22 Juli 2013 15:35 | Sudah dibaca 584 kali

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan: (1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau, (2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien. Hasil uji membuktikan bahwa (1) bukti fisik (tangible), keandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. (2) kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah: (1) kualitas pelayanan terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness),jaminan (responsiveness),dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, (2) kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Loyalitas