Jurnal Akuntansi Prima Volume VIII, Nomor II Tahun 2018

Jum'at, 22 Februari 2019 13:59 | Sudah dibaca 730 kali

Telekomunikasi selular (Telkomsel) adalah salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial, maka Telkomsel semakin gencar melakukan persaingan harga, kualitas produk dan pelayanan. Salah satu konsumen potensial Telkomsel adalah kalangan pelajar dan mahasiswa. Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei, sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 16. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji F dan uji dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independent (bebas) terhadap variabel dependent (terikat) pada tingkat keyakinan 95% ( =0,05) serta analisis regresi sederhana dimaksud untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pertanyaan. Sampel dalam penelitian ini 82 responden.Hasil penelitian menunjukkan dari uji serempak pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan dalam tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan variabel pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9%, sementara sisanya sebesar 57,1% dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Telkomsel prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara

Kata Kunci: Pelayanan, Produk, Harga, Kepuasan dan Loyalitas

• Silakan klik disini untuk melihat artikel lengkap